在電商平臺(tái)中，訂單、退貨、退款等相關(guān)業(yè)務(wù)流程，是初入電商后臺(tái)的產(chǎn)品最難攻克的環(huán)節(jié)，流程功能基本靠口口相傳，師傅傳徒弟的形式在這里表現(xiàn)的淋漓盡致。當(dāng)然不乏有一些大牛剛剛出世就顛覆了現(xiàn)有的邏輯。

　　一、僅退款-業(yè)務(wù)

　　電商退款流程中有一項(xiàng)業(yè)務(wù)為“僅退款”，顧名思義，退錢不退貨。

　　僅退款環(huán)節(jié)中，用戶只需要在前臺(tái)發(fā)起僅退款流程申請(qǐng)，觸發(fā)僅退款審核流程后，此時(shí)前后臺(tái)開始進(jìn)行審核線路流轉(zhuǎn)。

　　在僅退款的泳道圖中，角色方面規(guī)劃了三方協(xié)商流程，用戶先行與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商內(nèi)容主要是退款申請(qǐng)與退款金額兩方面，供應(yīng)商也可進(jìn)行拒絕的操作。用戶與供應(yīng)商之間的協(xié)商發(fā)起與拒絕次數(shù)不做限定。

　　為了保證用戶與供應(yīng)商各方的權(quán)益，避免哪一方出現(xiàn)無聊的行為，此時(shí)平臺(tái)角色其實(shí)是作為一種最高判決機(jī)構(gòu)的形式存在的，流程中用戶與供應(yīng)商均可以發(fā)起平臺(tái)介入爭(zhēng)議判決的流程。

　　平臺(tái)行駛的判決權(quán)利是至高無上的，一旦平臺(tái)認(rèn)為爭(zhēng)議之中過錯(cuò)方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任時(shí)，即可改變當(dāng)前流程所需的流轉(zhuǎn)方向，對(duì)用戶與供應(yīng)商之間都可進(jìn)行退款關(guān)閉與退款判決的決定。

　　退款關(guān)閉后，當(dāng)前訂單將再也無法由任何入口觸發(fā)退款發(fā)起的環(huán)節(jié)。

　　僅退款泳道圖：

　　二、退貨退款-業(yè)務(wù)

　　電商退款流程中另一項(xiàng)業(yè)務(wù)為“退貨退款”，顧名思義，一手交錢一手交貨。

　　退貨退款環(huán)節(jié)中，用戶只需要在前臺(tái)發(fā)起退貨退款流程申請(qǐng)，觸發(fā)審核流程后，此時(shí)前后臺(tái)開始進(jìn)行審核線路流轉(zhuǎn)。

　　退貨退款與僅退款流的角色、角色職能基本相同，唯一不同的在于流程上較僅退款多了用戶發(fā)貨與供應(yīng)商收貨的流程

　　審核流程中，供應(yīng)商在收貨環(huán)節(jié)中增加了一次拒絕用戶申請(qǐng)的機(jī)會(huì)，平臺(tái)介入機(jī)會(huì)也從僅退款的1次，增加到了2次。

　　這源于退貨退款流程中包含兩種元素：退貨退款的申請(qǐng)流程與執(zhí)行流程。

　　退貨退款泳道圖：

　　三、售中退款、售后退款

　　售中退款可分為：未發(fā)貨退款（僅退款），已發(fā)貨退款（僅退款、退貨退款）售后退款可分為：已發(fā)貨退款（僅退款、售后退款）

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